Die Bedürfnisse der Konsumenten ändern sich – und mit ihnen die Anforderungen an moderne CRM Systeme. Auch 2016 zeichnet sich ab: Der individuelle Kundenservice ist für Unternehmen jeder Größe der Grundstein für Erfolg. Daran orientieren sich auch die CRM Trends in diesem Jahr. Mit ihnen sollen Kundendaten so gesammelt und aufbereitet werden, dass ein exzellenter Kundenservice möglich ist. Und die Kundenmanagement-Tools bieten noch einiges mehr.
1. Social CRM für noch persönlichere Kundenbetreuung
Social CRM für noch persönlichere Kundenbetreuung
Auch 2016 sollten Unternehmen den Dialog mit den Kunden suchen. Soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter, aber auch Fotosharing-Portale wie Pinterest, bieten sich hierfür hervorragend an. Sie schaffen ein Umfeld, das einen Kundendialog auf Augenhöhe ermöglicht. Die Hürde, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, ist bedeutend niedriger, als früher. Ebenso ist in den sozialen Netzwerken die Möglichkeit einer fruchtbaren Diskussion gegeben, an der die Öffentlichkeit uneingeschränkt teilhaben kann. Moderne CRM Software-Lösungen liefern die Tools, die man zur Auswertung der Kundendiskussion in den Social Networks benötigt. Auf Basis der erhobenen Daten können Unternehmen ihre Kommunikationsstrategie stetig verbessern. Für einen individuellen Kundendialog, der in ein positives Marken-Image resultiert.
2. CRM in der deutschen Cloud
CRM in der deutschen Cloud
CRM Systeme, die über die Cloud betrieben werden, sind weiterhin auf dem Vormarsch. Geschuldet ist das den Anforderungen der Anwender, die sich einfach bedienbare und jederzeit zugängliche Lösungen im Arbeitsalltag wünschen. Allerdings müssen es die Software-Anbieter auch 2016 schaffen, die Nutzer ihrer Programme von der Sicherheit der Daten zu überzeugen. Noch ist die Skepsis gegenüber On Demand-Software hierzulande groß. Doch der Trend zeigt: Gerade deutsche Software-Hersteller bemühen sich darum, die Daten ihrer Kunden über ISO-zertifizierte Rechenzentren am Serverstandort Deutschland laufen zu lassen. Somit greift das deutsche Datenschutzgesetz. Anders als bei im Ausland sitzenden Software-Anbietern können sich die Anwender hier sicher sein, dass sensible Daten nicht so einfach in fremde Hände gelangen.
3. Mobile CRM für Smartphone und Tablet
Mobile CRM für Smartphone und Tablet
Das CRM System immer und überall dabei – das ist gerade für dienstleistungsorientierte Unternehmen interessant. Wer etwa im Vertrieb arbeitet, profitiert von einer stetig zugänglichen CRM Lösung, auf die er über Tablet oder Smartphone Zugang hat. Der Clou: Die Vertriebler können on the go ihre Besuchsplanung erledigen und direkt nach dem Kundengespräch alle relevanten Informationen im System hinterlegen. Diese flexible Arbeitsweise soll auch 2016 beibehalten werden. Und die Software-Hersteller reagieren: Zu vielen CRM Systemen werden kostenfreie Apps bereitgestellt, die die Bedienung mit den mobilen Devices nutzerfreundlich gestalten. Für das kommende Jahr bedeutet das: Der Trend geht weiterhin in Richtung mobile CRM.
4. Mit Collaborative CRM Zusammenarbeit im Fokus
Mit Collaborative CRM Zusammenarbeit im Fokus
Unternehmenserfolg setzt fruchtbare Zusammenarbeit voraus. Und das nicht nur in den eigenen Reihen. Auch die Zusammenarbeit mit externen Partnern sollte effektiv ablaufen. Die modernen Kommunikationsmöglichkeiten machen es möglich. Collaborative CRM Systeme sollen dazu beitragen, die Zusammenarbeit mit internen Fachabteilungen wie auch externen Geschäftspartnern transparenter zu gestalten. Bei der Software-Entwicklung werden die Hersteller im kommenden Jahr ein besonderes Augenmerk auf die Bereitstellung kollaborativer Tools legen. Sämtliche kommunikativen Prozesse – auch die mit den Kunden – werden nachvollziehbarer und übersichtlicher aufbereitet. Das trägt wiederum zu einem reibungslosen Workflow ohne Missverständnisse bei.
5. Usability als stärkster Entscheidungsfaktor
Usability als stärkster Entscheidungsfaktor
Die Zeit, ganze Business-Teams an eine neue Software-Lösung heranzuführen, ist im schnelllebigen Arbeitsalltag nicht gegeben. Wenn bei Einführung einer CRM Software zunächst mehrtägige Schulungen veranstaltet werden müssen, um die Abläufe des Programms überhaupt verstehen zu können, bedeutet das nicht nur einen enormen Zeitverlust für das eigene Business. Die zukünftigen Anwender der Software werden zudem durch die enormen Anforderungen und undurchsichtigen Prozesse abgeschreckt. Resultat: Die Software stößt auf Ablehnung. Moderne CRM Systeme zeichnen sich 2016 durch eine moderne und ansprechende Benutzeroberfläche sowie einfache Bedienbarkeit aus. Easy CRM ist das Stichwort, das einen weiteren Trend für 2016 postuliert. Und das spielt nicht nur den Usern der CRM Lösungen sondern auch den Software-Herstellern in die Hände. Wenn ein Kundenmanagement-Programm bereits während der Testphase durch eine hervorragende Usability überzeugt, fällt die Entscheidung meist zugunsten dieser Lösung aus.
6. CRM und ERP sinnvoll verknüpfen
CRM und ERP sinnvoll verknüpfen
CRM- und ERP-Systeme sind die wichtigsten Programme zur Abbildung unternehmerischer Prozesse. Doch um den Kundenservice durch Einsatz eines CRMs zu verbessern, sollte es sinnvoll mit einem ERP-System verknüpft werden. Dass das einen hohen programmiertechnischen Aufwand bedeuten kann, steht außer Frage. Und entsprechend reagieren auch die Anwender: Der Trend geht weg vom Einsatz vieler Einzellösungen zu praktischen All-in-One Programmen, die CRM- und ERP-Software in sich vereinen. Für die User bedeutet das flexiblere Arbeitsprozesse. Der Wechsel zwischen verschiedenen Programmen wird obsolet und dadurch Zeit eingespart. Zudem denken All-in-One Tools für ihre Anwender mit. Wird etwa in einer solchen Lösung innerhalb des ERP-Moduls ein Projekt angelegt, können die Anwender innerhalb des CRM-Systems im Kundendatensatz nachvollziehen, welche Projekte die einzelnen Kunden betreffen. Eine komplette Rundumsicht auf sämtliche Kundendaten zu bieten – das ist ein weiterer CRM Trend in 2016.
7. CRM und das Internet der Dinge
CRM und das Internet der Dinge
2016 kommt niemand an diesem Schlagwort vorbei: Dem Internet der Dinge. Gemeint ist hiermit eine Welt, in der sämtliche Dinge – selbst Alltagsgegenstände wie Kaffeemaschine oder Fitness-Tracker – mit dem Internet verbunden sind. Doch was bedeutet das für innovative CRM-Systeme? Nicht etwa, dass der User nicht mehr gebraucht wird und sich die Lösungen von selbst bedienen. Vielmehr geht es darum, die digital gesammelten Informationen miteinander zu verknüpfen, um sich ein umfassendes Bild von seinen Kunden oder seiner Zielgruppe zu machen. CRM-Lösungen werden die Auswertungen der Datenmassen intuitiv gestalten und aufschlussreiche Erkenntnisse über Kundenwünsche und -bedürfnisse liefern. Die Unternehmen können im Umkehrschluss entsprechend reagieren und ihr Produkt- oder Dienstleistungsangebot entsprechend anpassen.
Anwender und Kunden wichtiger denn je
Die CRM Trends für 2016 zeigen deutlich: Anwender und Kunden rücken weiter ins Zentrum der Aufmerksamkeit. Während man mit mobilen CRM-Systemen und überzeugender Usability um die Gunst der User kämpft, bietet man durch vernetzte Auswertungsprozesse und den Einbezug sozialer Medien noch nie dagewesene Möglichkeiten des Kundendialogs. Die neuen Funktionen lassen die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen. Viel wichtiger: Sie lassen die Kunden zu den Individuen werden, die sie auch sind. So wird ein Kundendatensatz nicht zu einer 0 8 15-Datei. Moderne CRM Systeme zeigen den Kunden als einen komplexen Menschen, lassen sämtliche Interaktion mit dem Klienten transparent nachvollziehen und schaffen so die Voraussetzung für exzellenten Kundenservice. Und der ist es am Ende, der den Unternehmenserfolg bestimmt.
Der Beitrag 7 bedeutende CRM Trends für 2016 [+Infografik] erschien zuerst auf weclapp Blog.